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Face à l’accélération de la digitalisation, à la pression concurrentielle et à l’évolution rapide des attentes clients, les établissements financiers, banques comme assurances sont contraints de repenser leur modèle de relation client. Dans ce contexte, la mise en place d’un CRM performant et adapté à leurs spécificités devient une nécessité stratégique.
Le CRM est un outil de personnalisation et de maîtrise du risque pour les banques.
Dans un secteur bancaire en pleine mutation, où les attentes des clients évoluent rapidement, les banques doivent moderniser leur approche de la relation client. Le CRM s’impose comme un outil stratégique pour conjuguer personnalisation des offres, conformité réglementaire et performance commerciale.
Un CRM bancaire performant permet de centraliser toutes les données clients issues de différents produits (comptes courants, crédits, épargne) et de multiples canaux ou agences. Cette consolidation garantit une vue 360° du client, essentielle pour offrir une expérience fluide, quel que soit le point de contact.
L’analyse comportementale et transactionnelle permise par le CRM permet aux banques de proposer des offres ciblées selon les profils clients et leurs historiques. Ce ciblage favorise le développement de stratégies de cross-sell et d’up-sell, améliorant ainsi la rentabilité client.
Dans un secteur réglementé, un CRM robuste garantit la conformité (KYC, AML, RGPD) grâce à un suivi précis des données et interactions clients. Il automatise la mise à jour des documents, la détection des profils à risque et la gestion des consentements liés aux données personnelles.
Dans un environnement où l’expérience client devient un facteur de différenciation clé, plusieurs banques ont réussi à transformer leurs pratiques, en gagnant à la fois en efficacité opérationnelle et en fidélisation.
Objectifs stratégiques
Solution mise en place
Intégration d’une plateforme CRM de nouvelle génération (comme Salesforce, Hubspot, Dynamics 365) dans le SI bancaire, avec une approche modulaire, interconnectée et orientée utilisateur.
Résultats observés
Le CRM est un outil d’optimisation des processus et de renforcement de la fidélisation.
Cela se manifeste par :
Gérer efficacement les polices, sinistres et demandes clients sur une interface unifiée
Les compagnies d’assurances gèrent des volumes importants d’informations pour chaque assuré : contrats, garanties, sinistres, réclamations.
Un CRM permet de centraliser toutes ces données dans un seul environnement, accessible à l’ensemble des équipes (gestionnaires, commerciaux, …) de manière personnalisée.
Grâce au CRM, les délais de traitement des demandes sont réduits : les tâches sont automatisées et les équipes ont toutes les informations nécessaires en temps réel.
Grâce à l’analyse des données, le CRM peut détecter des signaux faibles indiquant qu’un client est insatisfait ou sur le point de résilier.
Les compagnies doivent régulièrement relancer leurs assurés pour le renouvellement des polices ou pour recueillir leur avis sur la qualité du service. Un CRM permet de :
Depuis plusieurs années, Accompany Consulting, membre de TNP Groupe, accompagne des banques, compagnies d’assurance et institutions financières en Afrique, au Moyen-Orient et en Europe dans leurs projets CRM.
De la définition des besoins à l’optimisation post-déploiement, nos équipes pluridisciplinaires ont été mobilisées sur des projets d’intégration de solutions de référence, comme Salesforce, afin de moderniser l’expérience client, accélérer la transformation digitale et améliorer la performance opérationnelle.
Pour générer des gains mesurables en efficacité et en rentabilité, les banques et les assurances doivent miser sur l’IA intégrée aux outils de gestion de la relation client afin d’optimiser leurs processus.
Selon McKinsey, près de 70 % des entreprises utilisant l’IA constatent une amélioration notable dans la collecte et l’analyse des KPI, avec une capacité à traiter jusqu’à 10 fois plus de données et à réduire de 50 % le temps d’analyse sur des projets complexes. Pour un acteur bancaire, cela signifie une meilleure anticipation des comportements de crédit ; pour une compagnie d’assurance, une détection plus fine des risques et fraudes.
De plus, Gartner prévoit que d’ici 2025, 63 % des institutions financières auront recours à l’analyse prédictive, un marché représentant déjà plus de 30 milliards de dollars d’investissements. Ces solutions prédictives offrent la possibilité d’évaluer la probabilité de défaut d’un client et aux assureurs de prévoir plus finement les besoins de couverture en fonction des profils clients.
Dynamics 365 intègre des modèles prédictifs capables d’identifier les opportunités de vente et de repérer les clients à risque de désengagement. Dans l’assurance, par exemple, il analyse les interactions pour détecter des signes de mécontentement et activer rapidement des actions de rétention en amont.
Zoho, via son assistant Zia, utilise aussi des modèles prédictifs pour mettre en avant les leads les plus susceptibles de se convertir en clients.
Alors, les CRM ne se limitent plus à de simples carnets d’adresses numériques, ils sont devenus de véritables systèmes intelligents pilotant ventes, marketing et support.
Il existe des outils offrant des capacités IA profondément intégrées, permettant aux équipes de convertir leurs systèmes d’information client en véritables assistants proactifs.
Parmi les fonctionnalités les plus marquantes :
Source : https://www.hubspot.fr/
« Optimiser la relation client n’a jamais été aussi stratégique pour la rentabilité des entreprises. »
L’IA joue un rôle clé dans cet objectif, notamment dans les secteurs où la satisfaction et la fidélisation des clients conditionnent directement les résultats économiques. Selon Forbes, une amélioration de seulement 5 % de la satisfaction client peut entraîner une hausse des bénéfices de 25 à 35 %.
Par ailleurs, investir dans un CRM s’avère particulièrement rentable, car il permet de centraliser et d’analyser l’ensemble des données clients, d’optimiser les interactions et de mieux anticiper les besoins.
Selon Nucleus Research, chaque euro investi dans un CRM génère en moyenne 8,71 € de retour sur investissement, ce qui illustre l’efficacité directe de ces outils sur la performance financière.
Dans des secteurs comme la banque et l’assurance, où les volumes de données et le nombre d’interactions clients sont considérables, l’impact est encore plus significatif.
Un CRM permet non seulement de gagner en productivité et en précision dans le suivi client, mais aussi de détecter de nouvelles opportunités commerciales, de fidéliser les clients existants et, in fine, d’amplifier les bénéfices de manière tangible.
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