Centre de Services Mutualisés (CSM)

Dans un paysage économique en pleine mutation, l’Afrique se distingue par une dynamique croissante de regroupement et de consolidation au sein de ses marchés financiers.

La formation de nouveaux groupes et les acquisitions stratégiques se multiplient, témoignant d’une volonté de renforcer d’une part, les parts de marché et d’autres parts, l’efficacité opérationnelle et la création des synergies significatives entre les entreprises.

Dans cette optique, les Centres de Services Mutualisés (CSM) représentent bien plus qu’une simple tendance : ils incarnent une nécessité stratégique et ouvrent la voie à une gestion plus intégrée et mutualisée, ainsi qu’à une compétitivité renforcée sur le continent.

Qu’est-ce qu’un Centre de Services Mutualisés (CSM) ?

Un Centre de Services Mutualisés (CSM) est une organisation autonome dédiée à la fourniture de services partagés à différentes entités ou filiales d’un même groupe. C’est une structure organisationnelle où plusieurs entités ou filiales d’un holding regroupent leurs services ou leurs fonctions et les mutualisent sous une direction commune.

Qu’est-ce qu’on peut mutualiser et quel est le scope de la mutualisation ?

Il existe différents types de CSM en fonction des services mutualisés. Par exemple, un CSM de production (hébergement) peut centraliser les infrastructures techniques, un CSM applicatif (Core model) peut gérer les logiciels et applications utilisés par toutes les filiales, et un CSM métiers (comptabilité, achats, RH) peut mutualiser des fonctions administratives et opérationnelles, les processus et le back-office[1].En effet, certaines activités sont entièrement mutualisables, d’autres partiellement, avec différents degrés de mutualisation selon les besoins spécifiques et les stratégies de chaque groupe.

Quand faut-il considérer la création d’un CSM comme une décision stratégique ?

La création d’un CSM devient indispensable lorsqu’il est nécessaire d’instaurer une gestion centralisée, rassemblant plusieurs entités ou filiales sous une même direction ou holding.

En Europe, les CSM sont déjà monnaie courante, et leur développement sur le marché africain est en pleine croissance, avec plusieurs acquisitions et fusions multi-pays qui se font sans véritable stratégie de mutualisation, laissant chaque entreprise opérer de manière autonome. Cette fragmentation souligne l’importance de structurer les synergies.

Pourquoi créer des CSM ?

Pourquoi cette effervescence autour des CSM ?

La réponse est simple : efficacité et économie.

Les CSM permettent d’optimiser les coûts en réalisant des économies d’échelle, de mutualiser les processus pour améliorer la qualité, de centraliser les savoir-faire et d’améliorer la qualité de service grâce à des équipes spécialisées garantissant des prestations de haut niveau.

Comment assurer la mise en place d’un Centre de Services Mutualisés ?

Pour garantir la mise en place efficace d’un Centre de Services Mutualisés, plusieurs étapes clés sont nécessaires.

• La première étape comprend l’étude de l’existant avec un diagnostic précis, une évaluation des besoins et des processus, ainsi qu’un benchmarking pour comparer et atteindre les standards d’excellence.
• La deuxième étape est la définition de la cible. Cela implique la création d’un catalogue de services en premier lieu entre la holding et les filiales bénéficiaires, d’une organisation claire et structurée, avec des fiches de poste détaillées, une gouvernance efficace, des procédures bien définies ainsi la définition d’un Business Model clair assurant la viabilité du modèle.
• La troisième étape consiste en la définition d’une roadmap de mise en œuvre du CSM, intégrant principalement un planning détaillé, ainsi que la gouvernance et l’organisation des moyens humains qui seront mobilisés pour mener à bien les travaux et assurer une opérationnalisation réussie sur le plan technique et humain (conduite du changement).

Quels sont les clés de réussite de la mise en place d’un CSM ?

La réussite de cette initiative repose sur plusieurs piliers essentiels.

• La définition d’un Business model viable, assurant une maîtrise des coûts d’investissements et tenant compte des contraintes fiscales liées aux coûts de transfert entre Holding et filiale.
• La mise en œuvre d’une stratégie de conduite du changement qui dépasse la simple adoption de nouvelles pratiques pour devenir une transformation culturelle profonde.
• L’instauration d’une culture de qualité à travers notamment la définition et le suivi des SLA (Service Level Agreements) pour l’ensemble des services proposés par le CSM.

[1] Source :  Management d’un centre de services partagés Modèles, bénéfices pour l’entreprise et impacts – GIGREF